Mientras la crisis y el debate que esta genera llenan cientos de líneas de periódicos,  hoy dedicaré este espacio a reflexionar sobre una de las claves para que una empresa perdure en el tiempo. Hablar de perdurar en nuestro país es algo que puede resultar chocante, cuando la actividad empresarial se asemeja más a la acción de corso y la moderna piratería somalí.
Ayer tuve un ejemplo de esta actividad económica (me refiero a la piratería) avalada por la falta de regulación de nuestras administraciones.
¿Sabían ustedes que si compran un móvil de Vodafone con “internete” es el propio aparato el que actualiza su contrato y estipula una tarifa plana para acceder a la red? Eso si que es un auténtico teléfono inteligente. El resultado es que para alguien que no quiera conectarse a Internet y que sólo quiera utilizar su terminal para el antiguo cometido de realizar llamadas, la factura queda incrementada en 16 euros al mes. Supongo que la misma habilidad la tendrán los móviles de la competencia.
Una vez cabreado el usuario (en este caso quien suscribe) hace lo normal, marca ese número gratuito (en ocasiones) de atención al cliente dispuesto a montar la de San Quintín. Al otro lado de la línea pueden ocurrir situaciones curiosas, véase:

Que le atienda una máquina que le haga pulsar tanto su teclado, que termine por abominar la tecnología y las voces enlatadas en un ataque de agotamiento extremo.

Que le atienda un trabajador que hable un deficiente castellano y no entienda como se deletrea el nombre de José Pérez y piense que Madrid está en Cuernavaca.

Que le atienda un amable operador que lea un argumentario que haga del guión de “Lost” un juego de niños.

Invariablemente el resultado que obtiene cualquier consumidor, (bueno 9 de cada 10) es un magnífico cabreo y la idea de que debería cambiar de operador. Error, sepa que todas las compañías son iguales y tratan, si cabe, peor a sus clientes.

El mayor valor de una empresa son sus trabajadores y sus usuarios. Lo que hace que perdure una empresa es su atención al cliente. Una sencilla clave que parece ser obviada por miles de empresas. En este campo los bancos son quienes más claro lo tienen y lo demuestran sus tasas de retención de clientes que rondan el 7 por ciento. Es clave proceder a una fidelización del consumidor pues es garantía de continuidad y será un activo prescriptor de nuestros productos y servicios. Por el contrario, un cliente maltratado y más si se trata de un español, se dedicará a contar su mala experiencia ilustrándola con todo tipo de detalles escabrosos a todos sus conocidos (vaya, lo que estoy haciendo en este momento).
En el otro extremo se encuentran los trabajadores. Una compañía no puede pretender tener un buen servicio de atención al cliente, que los satisfaga y genere confianza con empleados mal pagados y peor incentivados incapaces de participar en la filosofía de empresa (de existir esta, que es mucho decir). El primer y mejor prescriptor, es el propio trabajador y para ello se debe sentir orgulloso de pertenecer a una organización en la que realiza una labor útil y satisfactoria. En muchas ocaiones son los propios empleados quienes  aconsejan a los clientes que no vuelvan a tratar con la empresa en la que trabajan. Triste pero real.
En el futuro sólo sobrevivirán las compañías expertas en estimular el progreso. Las próximas décadas exigirán renovación constante a fin de seguir siendo lugares emocionantes donde trabajar. Las compañías autoestimuladas que se obliguen a centrar sus estrategias en el cliente, escuchar a sus trabajadores serán las que sobrevivan.

Por cierto, finalmente he tenido que cambiar a mi móvil antiguo sin internet si no quiero pagar la maldita tarifa plana.

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