Archive for mayo, 2010


Mientras la crisis y el debate que esta genera llenan cientos de líneas de periódicos,  hoy dedicaré este espacio a reflexionar sobre una de las claves para que una empresa perdure en el tiempo. Hablar de perdurar en nuestro país es algo que puede resultar chocante, cuando la actividad empresarial se asemeja más a la acción de corso y la moderna piratería somalí.
Ayer tuve un ejemplo de esta actividad económica (me refiero a la piratería) avalada por la falta de regulación de nuestras administraciones.
¿Sabían ustedes que si compran un móvil de Vodafone con “internete” es el propio aparato el que actualiza su contrato y estipula una tarifa plana para acceder a la red? Eso si que es un auténtico teléfono inteligente. El resultado es que para alguien que no quiera conectarse a Internet y que sólo quiera utilizar su terminal para el antiguo cometido de realizar llamadas, la factura queda incrementada en 16 euros al mes. Supongo que la misma habilidad la tendrán los móviles de la competencia.
Una vez cabreado el usuario (en este caso quien suscribe) hace lo normal, marca ese número gratuito (en ocasiones) de atención al cliente dispuesto a montar la de San Quintín. Al otro lado de la línea pueden ocurrir situaciones curiosas, véase:

Que le atienda una máquina que le haga pulsar tanto su teclado, que termine por abominar la tecnología y las voces enlatadas en un ataque de agotamiento extremo.

Que le atienda un trabajador que hable un deficiente castellano y no entienda como se deletrea el nombre de José Pérez y piense que Madrid está en Cuernavaca.

Que le atienda un amable operador que lea un argumentario que haga del guión de “Lost” un juego de niños.

Invariablemente el resultado que obtiene cualquier consumidor, (bueno 9 de cada 10) es un magnífico cabreo y la idea de que debería cambiar de operador. Error, sepa que todas las compañías son iguales y tratan, si cabe, peor a sus clientes.

El mayor valor de una empresa son sus trabajadores y sus usuarios. Lo que hace que perdure una empresa es su atención al cliente. Una sencilla clave que parece ser obviada por miles de empresas. En este campo los bancos son quienes más claro lo tienen y lo demuestran sus tasas de retención de clientes que rondan el 7 por ciento. Es clave proceder a una fidelización del consumidor pues es garantía de continuidad y será un activo prescriptor de nuestros productos y servicios. Por el contrario, un cliente maltratado y más si se trata de un español, se dedicará a contar su mala experiencia ilustrándola con todo tipo de detalles escabrosos a todos sus conocidos (vaya, lo que estoy haciendo en este momento).
En el otro extremo se encuentran los trabajadores. Una compañía no puede pretender tener un buen servicio de atención al cliente, que los satisfaga y genere confianza con empleados mal pagados y peor incentivados incapaces de participar en la filosofía de empresa (de existir esta, que es mucho decir). El primer y mejor prescriptor, es el propio trabajador y para ello se debe sentir orgulloso de pertenecer a una organización en la que realiza una labor útil y satisfactoria. En muchas ocaiones son los propios empleados quienes  aconsejan a los clientes que no vuelvan a tratar con la empresa en la que trabajan. Triste pero real.
En el futuro sólo sobrevivirán las compañías expertas en estimular el progreso. Las próximas décadas exigirán renovación constante a fin de seguir siendo lugares emocionantes donde trabajar. Las compañías autoestimuladas que se obliguen a centrar sus estrategias en el cliente, escuchar a sus trabajadores serán las que sobrevivan.

Por cierto, finalmente he tenido que cambiar a mi móvil antiguo sin internet si no quiero pagar la maldita tarifa plana.

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No entiendo quién se encarga de la comunicación de nuestros partidos políticos. ¿Quién asesora a nuestros líderes políticos?. Quizás sea el mismo Belcebú. No entiendo la política del silencio que practica el líder de la oposición, esa pose blandita que se empeña en defender lo indefendible, de no trazar una línea clara sobre la corrupción. La ciudadanía necesita mensajes claros y meridianos y no declaraciones al estilo Esperanza Aguirre en las que afirma que la “corrupción es consustancial a las instituciones”. La eterna animadora de la derecha confunde actor con teatro de operaciones. Las instituciones no pueden ser corruptas, los corruptos son quienes pueblan los pasillos de dichos organismos y quienes se encargan de dirigirlas.
Me encantaría departir con los asesores de comunicación de esta señora y del resto de los del Partido Popular, quisiera preguntarles sobre los silencios, las contradicciones y sus estrategias. ¿Existen realmente?, o todo se reduce a un seguidismo de las ocurrencias de sus más que mediocres dirigentes.
Las cosas no están mejor a la izquierda de los populares (y no confundan estar a la izquierda con ser de izquierdas). Si la oposición dormita en sus escaños, nuestro Presidente impone un estilo muy personal a todo lo que le rodea. El señor ZP (quizás único acierto de toda la comunicación del PSOE, fruto de la agencia Señora Rushmore) piensa que los mensajes políticos deben estar envueltos en papel de celofán y adornados con muchos lazos. Sin embargo, la vacuidad de ideas y una continua contradicción son el reflejo de ese grupo de “pensadores débiles” que lidera José Blanco, látigo orgánico de escasa brillantez dialéctica apoyado por ese fenómeno mediático, la planetaria Leire Pajín, cuya última entrada de blog sonrojaría a cualquier mente bien pensante. La estrategia del PSOE pasa por aglutinar el hastiado y desengañado voto útil de la izquierda y aglutinarlo en torno al caso Garzón. Este magistrado siempre me ha parecido un oportunista y engreído. Esto no quiere decir que comparta su intento de linchamiento por parte de la ultraderecha, pero de ahí a convertirlo en paladín de la memoria histórica… Por favor.

Anestesia
La ausencia de una buena comunicación y una praxis coherente que la acompañe, genera en nuestra sociedad un cabreo creciente. La crisis se ha asomado a nuestros hogares -y en muchos casos se ha instalado en el salón junto a la mesa camilla-, de manera que los españolitos comenzamos a hablar de cosas realmente importantes, y como es habitual en nosotros, con bastante mala leche. No puedo dejar de escuchar allá donde vaya conversaciones sobre la crisis social, moral, política. Despertamos del sueño con el que nos habían anestesiado durante una década y que hunde sus raíces en el “buen rollismo” de los ochenta. Hemos infantilizado la sociedad. Les recuerdo que aquí unos es joven oficial hasta los 35, y todo se mueve por el ego, el “yoismo” que genera frustración y violencia.
La apuesta por mensajes fofos y edulcorados ha generado una sociedad blandita acostumbrada al subsidio estatal, paternal. Hemos trocado la razón por el consumo. Los valores eran algo trasnochado y limitante de la libertad. En la ecuación han ayudado los medios de comunicación y la falta de crítica de una sociedad que se ha regodeado en el viaje al Caribe y la hipoteca pelotazo.
La incapacidad de la autoproclamada “clase política” para reconducir la situación actual, de tomar decisiones impopulares (y no siempre para los trabajadores) pero necesarias en un contexto económico de funeral, sólo puede conducir a dar oxigeno a salvapatrias de los que los españoles somos tan aficionados. Es más fácil guardar silencio que introducir reformas profundas en el sistema haciéndolo más participativo y justo (que no subsidiado). Estamos cansados de ser gobernados a golpe de eslogan por absolutos incompentes. Rasca y Pica lo harían indudablemente mejor.

Llevo todo el fin de semana leyendo todo lo que cae en mis manos y no salgo de mi asombro, las cosas están realmente mal. Algo huele muy mal al sur de los Pirineos. Una democracia sana necesita de unos medios de comunicación veraces e independientes. Los periodistas deben convertirse en el “enemigo”, en el látigo de políticos, empresarios, corruptos. A tenor de lo que se puede observar en nuestro país, tenemos un grave problema de calidad democrática.
Los medios tradicionales se han convertido en grandes conglomerados mediáticos preocupados de las cotizaciones de sus acciones en bolsa. Los departamentos comerciales han sustituido a los consejos de redacción en un ejercicio de realidad absoluta. El resultado es el adormecimiento absoluto de la hecho noticioso y la construcción de un metarrelato al servicio del complejo “político-empresarial”. Los medios de comunicación deberían cumplir una función social, la de salvaguarda de los derechos ciudadanos, la de denunciar las injusticias y los desmanes promovidos desde cualquier instancia de poder. Esta es una labor incompatible con su concepción como negocio puro y duro. El problema es definir la financiación de los medios para que realmente sean independientes, el extremo de una financiación sin agobios serían los medios públicos.

Mala experiencia
España está plagada de televisiones públicas de todos los pelajes financiadas con el dinero de nuestros impuestos. Al margen de haberse convertido en un coladero de amiguetes y de empresas de dudosa profesionalidad, estos medios emiten, salvo honrosas excepciones, propaganda. Es lamentable observar como para Canal 9 de Valencia no existe el “Caso Gürtel”, Tele Madrid se ha convertido en la fanfarria de Esperanza Aguirre o Canal Sur se dedica a adormecer a los andaluces con una imagen ruralizada de su comunidad autónoma.
Los políticos han convertido los medios públicos en meros altavoces de sus filias y fobias. A pesar de las denuncias de las asociaciones profesionales, las prácticas mafiosas en las redacciones van en aumento, lo que tiene como efecto que los propios periodistas se autocensuren por miedo a que los releguen al cuarto de los ratones o se proceda a su despido disciplinario. ¿Hacen falta tantas televisiones públicas si la calidad de su información (no hablemos de la programación de entretenimiento) es ínfima?. Por mi que las cierren todas y se gasten el dinero en sugus para todos.

En el otro extremo de la información están lo anunciantes, una amalgama de empresas e instituciones cuyo interés es salir muy guapos en la “afoto”. Para garantizarse una excelente cobertura se recurre a especialistas en comunicación que se encargan de las relaciones con los medios. Aquí comienza el juego de las presiones, de los silencios y las zonas grises, de la propaganda y las palmadas en la espalda. Jefes de prensa de instituciones convertidos en la voz de su amo completamente talibanizados, grupos de presión interesados en que la publicidad se convierta en información.
En Internet las cosas están parecidas, a falta de que se pueda discriminar la calidad de la información, que se repite hasta la saciedad de forma clónica, son muy pocos los medios específicos que no recurren al corta y pega de agencia y realizan una labor arrojada y valiente.
El resultado son unos medios de comunicaciones al servicio del poder económico y político compuestos de propaganda, algunos temas interesantes que algunos redactores cuelan valientemente y temas intrascendentes escorados hacia la prensa rosa (sección deportes incluida).
Lamentablemente el periodismo ha muerto al servicio del capital y del poder y con él muere nuestra democracia (si alguna vez realmente ha existido).

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