¿Estamos frente a la muerte de los «Call Center»?

“El concepto de call center está muerto. Las empresas tienen que ir cediendo a los usuarios las herramientas de gestión de servicio al cliente. Esta será la próxima revolución. Los nativos digitales no quieren hablar con una máquina. Quieren ir a Internet y hacer sus gestiones solos. Prefieren el auto-servicio. Son las formas del siglo XXI. Los call center pertenecen a la cultura del siglo XX. El nuevo modelo tiene mucho más sentido. Una persona hace sus gestiones cuando quiere. No tiene que esperar a las 9 de la mañana a que abran el call center”.

Quien predice la muerte del call center es Rodolfo Carpintier. El presidente de la incubadora de Internet DAD (Digital Assets Deployment) no encuentra lugar para la cultura del servicio telefónico que proliferó como la espuma durante el siglo pasado cuando, hoy en día, y mucho más en el futuro, los individuos querrán ser los propios gestores de los servicios que contraten. No necesitan esperar a que comience la jornada laboral de otra persona para poder resolver sus asuntos.

Carpintier dijo esto en un desayuno organizado por la agencia de social media y relaciones públicas TúaTú en el que, a veces, tenías que mirar el calendario del móvil para asegurarte de estar en febrero de 2011 y no en un día cualquiera mucho más adelante. Lo paradójico es que uno se asusta cuando escucha a alguien hablar como si viviera en su tiempo. Estamos tan acostumbrados a ver personas que viven instaladas en el pasado que cuando te encuentras con alguien que habla desde el presente te sientes como la primera vez que viste The Matrix.

El empresario insistió en que hay una “falta de visión generalizada del siglo XXI” entre las empresas. “La clave es inventar desde 0, partiendo de Internet. No es una cuestión de trasladar los modelos de negocio del siglo XX. Hay muchos elementos del pasado con tanto peso en muchos negocios que no permiten moverse ni dejan opción a inventar cosas nuevas”, dijo Carpintier.

“Todo lo que toca Internet cambia para siempre”, aseguró. Está reestructurando las empresas y va a dar un giro radical en los cimientos del marketing. “La gente cree que somos 1.987 millones de personas conectadas pero esto no es así. Internet es un mundo de tribus. Lo que tienes que conocer es tu tribu, la tribu que te interesa. Antes se hablaba de nichos de mercado. Ya no existen. Ahora hay tribus. Hay que entender los ‘perfiles unitarios’ de las personas y eso se conoce en las redes sociales. Es ahí donde ves las tribus a las que pertenece. Un individuo puede tener su tribu de música, de vino, de motos, de diseño… En los social media ves en cuántas tribus está metida una persona. Las redes sociales son canalizadoras de esas tribus. Esa es la clave del nuevo marketing”.

Por eso, para Carpintier, ni Facebook ni Twitter ni Tuenti están sobrevalorados. “Las personas configuran sus tribus en Facebook y dedican varias horas al día a decir qué hacen, qué les gusta, qué quieren… Ofrecen mucha información y eso les aporta un valor incalculable”.

La geolocalización también va a ser decisiva en las estrategias de marketing del futuro. Lo que Carpintier no sabe es “cómo”. Y, por lo que concierne al presente, “todavía es muy difícil ver la explotación económica”.

Dentro de la cabeza de un «Community Manager»

En un artículo anterior anuncié el final de una de las profesiones de moda: la de Comunity Manager. Mientras esta extinción anunciada se produce, algunos cachondos se han dedicado a analizar lo que ocurre en las cabecitas de estos profesionales.

– Piñata: aunque te peguen de palos, siempre tendrás que tener un caramelo a mano para ofrecérselo a tu “agresor”.

– Conserje: capacidad para ofrecer una atención personalizada incluso en asuntos que deban ser resueltos fuera de la comunidad.

– Escultor: capacidad para navegar en la conversación de la comunidad -en ocasiones bastante ruidosa, y extraer información útil y valiosa tanto para la marca como para el cliente.

– Guerrero anti-spam: en permanente estado de alerta ante posibles spammers, y hábil para blandir y usar el banhammer para bloquear a aquellos usuarios que no sigan las reglas de la comunidad.

– Empatía: capacidad para percibir las “vibraciones” de la comunidad, sea twitter, facebook, un blog o cualquier otra plataforma. Vamos, lo que viene a ser conectar y ponerse en el lugar del otro.

–  Mediavore: primera vez que escucho esta palabra, oigan. Tal y como dice la infografía, capacidad para conocer múltiples plataformas y medios online, como foros, redes sociales, webcasts y poder saltar entre ellas.

– Regulador del tráfico: capacidad para saber a qué persona de la organización debe consultar o transmitir determinados mensajes en cada momento.

– Animador: capacidad para anunciar novedades y dinamizarlas para que tanto la empresa como los clientes logren sus objetivos.

– Jardinero: capacidad para supervisar con diligencia las conversaciones, clientes e ideas generadas como si se trataran de las plantas de un jardín (con mimo y dedicación).

– Esponja: capacidad para absorber todo lo que se cueza a tu alrededor, medir la “temperatura emocional” de tu comunidad para poder analizar la salud, satisfacción y engagement de la misma.

Vía: GetSatisfaction

Algunas ideas sobre la utilidad de las redes sociales en la empresa

El impacto de las redes sociales en la empresas y las marcas están creando nuevas formas de relación con los clientes así como nuevas necesidades que en  un futuro inmediato afectarán a nuestra forma de entender, medir y comprender las campañas de promoción y publicidad.
En diversos foros, conferencias y seminarios, entre los que destaco los realizados por el AndalucíaLab he ido recogiendo ideas que expongo de manera somera a continuación:

#1 —Las redes sociales están obligando a ofrecer una mejor atención al cliente

En múltiples ocasiones he escuchado a varios expertos que es indispensable estar atento a las quejas que se producen sobre sus marcas y productos. Es maravilloso que un consumidor puede expresar sus quejas en Twitter y obtenga una rápida respuesta. Es muy triste que muchas marcas hayan sido históricamente incapaces de  proveer respuestas a sus clientes a través de sus diversos canales. Si las marcas pueden ofrecer un mejor servicio a través de una respuesta a un tweet que a una llamada telefónica, ¿crearemos una nueva cultura del lloriqueo por Twitter?

#2 — El microsite no debe morir

Ya sea un mediante un «pop-up» para llamar la atención, para diferenciar las marcas dentro de una gran empresa, el concepto del “microsite” sigue siendo viable. Muchas compañías sistemas de ayuda no sólo como una forma de integración de plataformas sino como una forma de dirigir a los clientes hacia las opciones correctas dentro de la plataforma web. A veces es necesario organizar pequeños paquetes de información para lo que los “pop-up son excelentes opciones”. Sin embargo, el traslado del consumidor entre los “sites” conlleva riesgos han de ser tenidos en cuenta. El cliente puede perderse entre las opciones y nunca llegar al destino que él y nosotros deseamos.

#3 — Localización, localización, localización

El conocimiento de la ubicación conceden una mayor verosimilitud a las redes sociales acercándolas a la vida real. Las aplicaciones creadas para móviles que conjugan redes sociales y la geolocalización suponen el inicios de una serie de servicios que utilizan datos de dónde nos encontramos, lo que nos gusta y quiénes son amigos para crear servicios y contenidos personalizados, recomendaciones sobre actividades y publicidad personalizada.

#4 — Los juegos son importantes para las marcas

“Farmville no es juego. Facebook si lo es” esta afirmación de  Bill Goosman directivo de  hi5 es contundente. Los juegos sociales son virales no sociales. Una base de datos de las personas con intereses comunes se puede utilizar para crear un juego que funcione en casi cualquier plataforma, incluyendo las redes B2B. Fijándonos en Farmville, sus prescriptores son mujeres de una edad comprendida entre los 35 y los 50 años. La mecánica del juego no tiene fin lo que genera un flujo de intereses y conexión muy interesante para su uso en el marketing.

#5 — Las redes sociales pueden ser un atajo hacia el éxito

Las pequeñas compañías (y también las grandes) que no se pueden permitir una presencia en los medios de comunicación tradicionales pueden usar las redes sociales para llegar a sus consumidores con humor y rapidez cambiando asiduamente contenidos y mensajes generando un interés continuo en los usuarios.

#6 — Adecuación del mensaje

El medio es el mensaje. Este postulado de Marsall MacLuhan nunca ha sido más vigente. No es lo mismo utilizar Facebook que Twitter o tuenti. Lenguaje, formas y protocolos cambian. Es necesario adecuar nuestro mensaje al medio y al segemento de usuarios al que nos dirigimos. Dentro de la categorización de mensajes podremos hablar de dos tipos: aquellos que generan ruido y otros, los mayoritarios, que no añaden realmente nada importante.

#7 — Los blogs son necesarios

Los blogs corporativos, de los que ya se habló en este espacio, son más que necesarios. Esta herramienta permite conceder una atención personalizada a los usuarios y poner en valor los aspectos de la empresa y sus productos que consideremos dentro de nuestra estrategia se comunicación y marketing.

#8 — Hacia una medición personalizada

En la Internet 1.0, nadie sabía quién o qué eras. En la web 2.0, informamos a todos sobre quienes somos, qué gustos tenemos, dónde estamos y quiénes son nuestros amigos. Esta poderosa herramienta de segmentación puede ser utilizada por los expertos en planificación para diseñar mensajes personalizados. Pensad en el poder de la red social a la hora de cuantificar y medir nuestras inversiones. El gasto en televisión se mide en bloques de 15.000 usuarios, en la web 2.0 puede llegar a ser “one to one. La medición de audiencias sufrirá un profundo cambio con la incorporación de las redes sociales a la planificación de medios.

Practicar la piratería no genera clientes satisfechos

Mientras la crisis y el debate que esta genera llenan cientos de líneas de periódicos,  hoy dedicaré este espacio a reflexionar sobre una de las claves para que una empresa perdure en el tiempo. Hablar de perdurar en nuestro país es algo que puede resultar chocante, cuando la actividad empresarial se asemeja más a la acción de corso y la moderna piratería somalí.
Ayer tuve un ejemplo de esta actividad económica (me refiero a la piratería) avalada por la falta de regulación de nuestras administraciones.
¿Sabían ustedes que si compran un móvil de Vodafone con “internete” es el propio aparato el que actualiza su contrato y estipula una tarifa plana para acceder a la red? Eso si que es un auténtico teléfono inteligente. El resultado es que para alguien que no quiera conectarse a Internet y que sólo quiera utilizar su terminal para el antiguo cometido de realizar llamadas, la factura queda incrementada en 16 euros al mes. Supongo que la misma habilidad la tendrán los móviles de la competencia.
Una vez cabreado el usuario (en este caso quien suscribe) hace lo normal, marca ese número gratuito (en ocasiones) de atención al cliente dispuesto a montar la de San Quintín. Al otro lado de la línea pueden ocurrir situaciones curiosas, véase:

Que le atienda una máquina que le haga pulsar tanto su teclado, que termine por abominar la tecnología y las voces enlatadas en un ataque de agotamiento extremo.

Que le atienda un trabajador que hable un deficiente castellano y no entienda como se deletrea el nombre de José Pérez y piense que Madrid está en Cuernavaca.

Que le atienda un amable operador que lea un argumentario que haga del guión de “Lost” un juego de niños.

Invariablemente el resultado que obtiene cualquier consumidor, (bueno 9 de cada 10) es un magnífico cabreo y la idea de que debería cambiar de operador. Error, sepa que todas las compañías son iguales y tratan, si cabe, peor a sus clientes.

El mayor valor de una empresa son sus trabajadores y sus usuarios. Lo que hace que perdure una empresa es su atención al cliente. Una sencilla clave que parece ser obviada por miles de empresas. En este campo los bancos son quienes más claro lo tienen y lo demuestran sus tasas de retención de clientes que rondan el 7 por ciento. Es clave proceder a una fidelización del consumidor pues es garantía de continuidad y será un activo prescriptor de nuestros productos y servicios. Por el contrario, un cliente maltratado y más si se trata de un español, se dedicará a contar su mala experiencia ilustrándola con todo tipo de detalles escabrosos a todos sus conocidos (vaya, lo que estoy haciendo en este momento).
En el otro extremo se encuentran los trabajadores. Una compañía no puede pretender tener un buen servicio de atención al cliente, que los satisfaga y genere confianza con empleados mal pagados y peor incentivados incapaces de participar en la filosofía de empresa (de existir esta, que es mucho decir). El primer y mejor prescriptor, es el propio trabajador y para ello se debe sentir orgulloso de pertenecer a una organización en la que realiza una labor útil y satisfactoria. En muchas ocaiones son los propios empleados quienes  aconsejan a los clientes que no vuelvan a tratar con la empresa en la que trabajan. Triste pero real.
En el futuro sólo sobrevivirán las compañías expertas en estimular el progreso. Las próximas décadas exigirán renovación constante a fin de seguir siendo lugares emocionantes donde trabajar. Las compañías autoestimuladas que se obliguen a centrar sus estrategias en el cliente, escuchar a sus trabajadores serán las que sobrevivan.

Por cierto, finalmente he tenido que cambiar a mi móvil antiguo sin internet si no quiero pagar la maldita tarifa plana.