Tag Archive: cliente


Los “Hashtags” son una pequeña herramienta de Twitter increíblemente frescas y atractivas. Un sistema auto-regulado que ha crecido de manera orgánica a partir de los propios tweets que es posible monitorizar y que en última instancia hace posible que observemos lo que ocurre en el “twettuniverso”. Los hashtags representan lo que los Tweeteros están Tweeteando.
Cada sujeto, cada industria y cada tópico tienen una serie pertinente de hastags. Para las empresas, utilizar los hashtags de una manera efectiva no sólo aumentará su presencia on line y sus seguidores en general.  Si vamos más allá, los hastags permiten participar en un diálogo amplio con un potencial universo de empresas y usuarios.

Siguiendo tendencias o los “Twitter Trending”
Antes de entrar como elefante en una cacharrería en el poderoso mundo de hashtags de Twitter, debemos de investigar las tendencias del momento. Además del propio sistema de  Twitter para ofrecer tendencias, existen varios directorios en línea que diariamente actualizan los hashtags  y los tópicos.
• ¿Cuáles son los temas más populares?
• ¿Cuáles son las menos populares?
• ¿Hay algo que la industria no está twitteando?
Hay que estar atento a cualquier cambio sísmico en la industria. Busque cualquier patrón. Además, supervise que hashtags sus competidores, clientes y mercados potenciales uso.

Crea tu propio Hashtag
Después investigar y estar atento a tú Time Line, es probable que dectectes algún tipo de vacío temático. Quizás sea la hora de crear tu propio Hastag. O, vayamos  más allá si su negocio tiene características únicas, ¿por qué no escribir un hashtag especializado únicamente para tu marca o empresa? Al escribir hashtags, se breve, relevante y memorable. Trata de evitar el uso de todas las letras minúsculas, haga que su hastag sea fácilmente identificable.
Una vez elegido el hastag hay que darlo a conocer, pero no sólo en Twitter, también hay que hacerlo utilizando todos los posibles canales que nos brinda el merketing 2.0. No te vuelvas loco y crees un centenar de nuevos hashtags. En todo caso, empieza con uno que sea único para ti y sigue las tendencias. Al igual que en cualquier otro aspecto de su plan de marketing, el exceso es un riesgo.

Hay que tener cuidado al tweetear eligiendo los hastags de manera adecuada. Los temas seleccionados deben poseer relevancia así como originalidad, no te dejes influir por los grandes temas del momento que aparecen en la web de twitter o en otras similares.
El hecho de que por ejemplo #ladygaga haya sido objeto de búsqueda más de dos semanas consecutivas, no significa que se deba utilizar para twetearlo en su negocio.

Use los Hashtags con moderación
Recuerde que un tweet corto aumenta la probabilidad de un retweet. Esta misma regla de Twitter también se aplica a hashtags.
Para asegurar la eficacia de sus tweets, seguir con un hashtag por Tweet. Salpicar su tweet con varios hashtags disminuye la posibilidad de un retweet, y también diluye el mensaje general. Aproveche el poder del hastag único, además es terriblemente complicado leer un mensaje con varios hashtags. Recuerde, sea divertido, utilice hastags con moderación, retwetee contenidos interesantes y pase un buen rato. Si tienes alguna duda no dudes en ver el siguiente video de youtube. Una auténtica revelación.

Anuncios

En muchas de mis confrencias y, por supuesto en mis clases, siempre hago referencia a un chiste, bastante malo por cierto, que versa sobre el comportamiento de un gorila de 250 kg. Como supondrán, un gorila de se tamaño campa por la selva tropical a sus anchas Todas las empresas quieren ser ese primate arrogante que disfruta del favor de las hembras y se permite dormitar mientras mordisquea las briznas de la hierba más fresca. Al mismo tiempo el resto de la manada lo observa con indisimulada envidia.

El problema de toda gran empresa con productos hegemónicos en el mercado, es convertirse en un gorila gigante dormido. Esta metáfora es aplicable a dos gigantes tecnológicos que durante años dominaron el mercado de la telefonía móvil: RIM (Blackberry) y Nokia. Años atrás la posesión de la Blackberry posicionaba a su propietario con un selecto grupo de atareados ejecutivos en contante movimiento. Era típico verlos desembarcando de los aviones y contestando apresuradamente a los correos electrónicos que con el sistema “push” llegaban de manera inmediata al usuario. RIM despachó millones de terminales  bajo el denominador común de una tarifa plana de datos y un eficiente sistema de correo electrónico. La introducción del Iphone fue vista como un producto para frikis amantes de la filosofía de la empresa de la manzana. Sin embargo, la experiencia de usuario propuesta por los de Cupertino, e imitada por la plataforma Android paso rápidamente factura a los canadienses. Un sistema operativo tosco, difícil de actualizar y con un escaso número de aplicaciones comenzaron a lastrar las opciones de RIM. A esta desventaja se le unió el fracaso del modelo táctil que presentaba numerosos fallos y problemas de funcionamiento frente a la experiencia de usuario que ofrecía su competencia, el Iphone y que todo el mundo ha imitado. A los problemas técnicos y apuestas de producto equivocadas, se le unió la arrogancia de creer que el iphone no triunfaría en el nicho de mercado de Blackberry dominaba: el de los Ejecutivos. Este nuevo error ha obligado a abrir el mercado a nuevos usuarios, de modo que en la actualidad los principales usuarios del terminal del teclado completo son los adolescentes, un segmento de menor poder adquisitivo. Este grupo busca la utilización gratuita del servicio de “chat” ya disponible en varios “apps” para Android y Apple y cuyo ejemplo dominante es “wasupp”. RIM ha intentado recuperar mercado sin éxito lanzando un “tablet” que antes de nacer ha sido criticado por sus carencias.

RIM, Iphone y Nokia

Junto a este gorila dormido y casi extinto renquea por la jungla otro espécimen antaño dominante: Nokia. Quien hiciera famoso el lema “Conneting People” y que dominó el mercado desde finales de los años 90 hasta la llegada del Iphone ve como inexorablemente pierde cuota de mercado. Nokia tampoco ha entendio la revolución táctil y la experiencia de usuario. Se enrocó en superioridad y en un interfaz táctil patético (Symbian) de manera que hoy ni Neo utilizaría uno de sus teléfonos. La caida en picado de las acciones, los despidos y la incertidumbre han llevado a los Suecos a apostar por el nuevo sistema Windows Phone 7. Los operadores de teléfonos móviles en Europa, que son determinantes para el éxito o el fracaso de los aparatos en el continente por los subsidios que entregan para la compra manifiestan su preocupación principal era que Nokia, que solía ser el actor principal en el mercado de los móviles, podría ser incapaz de retener una gran porción de mercado cuando empiece a vender nuevos aparatos con la tecnología Windows en el cuarto trimestre.

A pesar de los esfuerzos por reaccionar este par de gorilas tienen muy difícil recuperar el terreno ante el empuje de los nuevos señores de la manada, aquellos teléfonos que basan sus sistema operativo en iOS y Android; es decir, Apple y Samsung.

Tras una larga temporada sin publicar debido a encargos profesionales quiero analizar la influencia que tiene sobre el consumidor los condicionamientos culturales y educativos. Todo surgió con la infografía que reproduzco a continuación y que muestra los distintos gustos a la hora de consumir pizza. La globalización ha tenido el efecto de que todos comamos pizza pero no ha podido cambiar las tendencias y los gustos que son diferentes a lo largo del globo.

La cultura es uno de los grandes determinantes del comportamiento humano, ya que subyace en la toma de decisiones humanas, en sus comportamientos, y condiciona la forma de vida de cualquier sociedad. En los últimos tiempos la creciente interdependencia entre los países y las sociedades, la intensificación de las actividades de las empresas multinacionales, o la extensión de las comunicaciones, pueden sugerir que las culturas se están aproximando, se están homogeneizando, y esto justifica los planteamientos y orientaciones del marketing global. Sin embargo la multiculturalidad es una realidad y lo seguirá siendo afortunada e inevitablemente.

Variedades y consumo de Pizza en el mundoPero junto a esta realidad nos encontramos con la otra, la que se corresponde con la profunda transformación del panorama cultural que obliga a las distintas sociedades a adaptarse, a dar nuevas respuestas, y a las empresas a afrontar nuevos planteamientos y ofrecer nuevas soluciones que conecten adecuadamente con las nuevas tendencias y cambios culturales que se producen.

CARACTERÍSTICAS DE LA CULTURA E INPUTS PARA EL MARKETING

  1. La cultura es el resultado de un proceso de aprendizaje
  2. La cultura es un fenómenos social
  3. La cultura nos produce seguridad, nos conforta, es gratificante, en definitiva genera satisfacción
  4. La cultura es un proceso adaptativo. Las revoluciones culturales son la excepción, la norma son las evoluciones culturales lentas y progresivas
  5. Tiene una naturaleza normativa

El proceso a través del cual un individuo aprende la cultura correspondiente al lugar geográfico y sociedad de su nacimiento se llama socialización. Muchos grupos intervienen en la socialización:

  1. familia
  2. instituciones religiosas
  3. sistema educativo
  4. otros grupos de referencia: trabajo, amigos, etc.
  5. medios de comunicación

Desde la perspectiva del marketing hay que tener en cuenta los cambios que han sufrido estos grupos o instituciones. Así, los cambios en la familia relativos a una mayor democratización de las relaciones entre sus miembros, un cambio de roles, una mayor independencia de sus miembros; los cambios en el sistema educativo; la decreciente influencia religiosa; la influencia de la televisión y del resto de medios de comunicación, especialmente notable en el papel prescriptor del niño en la compra de productos, etc.

VALORES, TENDENCIAS, CAMBIO CULTURAL Y MARKETING

Los valores son elementos muy significativos para la comprensión de la cultura de una sociedad. Por valor podemos entender una creencia o sentimiento con carácter general de que determinadas actividades, relaciones u objetivos son importantes para la conservación y mantenimiento de una comunidad y de su estabilidad o bienestar. Son importantes porque producen tendencias de actuación o de respuesta uniformes ante los estímulos recibidos. Desde esta perspectiva hay que suponer que los individuos, los consumidores, actuarán en sus comportamientos y conductas de forma que puedan alcanzar determinados valores socialmente establecidos como correctos. Los valores se aprenden en el proceso de socialización e inciden significativamente en la conducta.

En España pueden señalarse algunos valores predominantes: materialismo, competitividad/envidia, entrega al trabajo/laboriosidad, hedonismo, libertad, patriotismo, afán de lucro, egoísmo, cierto humanismo, interacción social

La cultura es dinámica, se producen cambios y éstos afectan a los individuos, a los consumidores. Anticipar rápidamente qué nuevas pautas parecen desarrollarse es fundamental para identificar oportunidades de mercado y prever amenazas potenciales. Hay que tener preparadas nuevas estrategias, nuevos planteamientos y nuevas actividades.

Algunas de las tendencias son:

1.- Médico-Corporales: tendencia a mejorar el aspecto y apariencia física, tendencia a mejorar el estado de salud corporal, tendencia a aceptar el consumo de estimulantes, tendencia a lo natural, hacia la naturaleza, tendencia a la actividad deportiva, tendencia a la automedicación.

2.- De contenido individual: tendencia a incorporar belleza a lo que nos rodea, hacia el misticismo y la introspección, a la región individualizada, a una mejor valoración del tiempo de ocio, a vivir al día, hacia el desarrollo de la creatividad personal, a la formación integral y la autorrealización, al personalismo, a simplificar la vida.

3.- De proyección externa: tendencia a la familiaridad, hacia el romanticismo, hacia nuevas formas sociales y culturales, al consumismo, hacia nuevas formas de materialismo, al pacifismo y la fraternidad, al ecologismo

4.- Liberal-progresistas: tendencia hacia actitudes sexuales más liberales, a la igualdad de sexos, hacia la novedad y el cambio, a aceptar la importancia de los jóvenes, hacia una mayor permisividad social, a aceptar la acelerada evolución tecnológica.

En España podemos destacar:

1.- Todos queremos ser verdes
2.- Tendencia a lo natural, hacia la naturaleza
3.- Tendencia hacia actitudes sexuales más liberales y a la igualdad de sexos
4.- Tendencia a mejorar el aspecto y la apariencia física

SUBCULTURAS Y POSIBLES MERCADOS META

En una sociedad existen grupos que muestran valores y elementos culturales homogéneos, pero que los diferencian de otros grupos. A estos grupos se les denomina subculturas. Lo importante para el responsable de marketing es darse cuenta de esta posible variedad cultural y analizarla. Los responsables de marketing deben identificar los valores, las pautas y diferencias culturales para posteriormente plantearse la orientación diferenciadora o la orientación global, centrarse en las diferencias o en los elementos comunes. No debemos olvidar que la cultura en cualquier sociedad ofrece un componente heterogéneo, la posibilidad de identificar las posibles diferencias subculturales existentes está abierta para desarrollar acciones diferenciales y consolidar nichos comerciales Del mismo modo, La variable cultural ofrece un notable interés para la segmentación de mercados y el posicionamiento de nuestros productos

Ejercer de visionario tiene los riesgos del Oráculo de Delfos, acabar intoxicado y desprestigiado, sin embargo, en este planeta tan localmente globalizado poder revisar en retrospectiva lo que viene sucediendo en el mundo de las marcas nos permite confirmar 11 realidades a las que las empresas deben prestar atencion para adaparse a este contexto.
Descifrar cuáles serán las necesidades, expectativas, actitudes y emociones de los consumidores es todo un desafío. Trabajar en el mundo del diseño y de las marcas nos permite identificar lo que va a suceder y pensar con antelación cómo se plantearán esos nuevos escenarios para que las marcas estén listas para evolucionar.
Estas 11 realidades se revelan como el mejor aliado para todos aquellos que trabajen con y para las marcas. También para muchas compañías, pues adaptarse a este nuevo escenario requerirá de cambios que van mucho más allá del departamento de marketing. El cambio cultural, social y mental es el que lleva más tiempo y el más duro de atravesar pero igual hay que enfrentarlo. Es una nueva oportunidad para convertir a esta era en un tiempo de experimentación.
1) Los imprescindibles valores
Lo que necesitan las marcas en esta nueva década es un conjunto de valores que apoye el buen comportamiento y recupere la confianza de los consumidores. Los considerados valores fundamentales son: la simplicidad, la transparencia, la asequibilidad, la cercanía y la confianza. 

2) Hablamos siempre de emociones
En estos días, al consumidor no sólo le atrae que el acto de compra se convierta en una experiencia en sí mismo, sino que exige que así sea. Los productos y los servicios son atractivos por las sensaciones que experimentamos cuando los consumimos. El inconsciente desarrolla una conexión invisible con esos estímulos.
Las marcas necesitan y deben ir más allá de lo simplemente racional.

3) Seamos inigualable
Cuando alguien dice somos únicos pienso: “todos somos únicos, ¿qué diferenciación es esa?”. Lo importante es ser inimitable. Los responsables de las marcas deberán aprender que es lo que realmente dirige su categoría, conocer de primera mano lo que los consumidores esperan y saber dónde concentrar los esfuerzos de la marca. El Brand Equity jugará un rol preponderante. Por eso es elemental encontrar el espacio de la marca, definirlo y apropiarse de él.

4) Evangelizar es necesario
Los “empleados de cara al cliente” deberán concentrarse en atraer, satisfacer y mantener a sus clientes. Las perspectivas de empleo siguen siendo escasas en 2011, y cada empleado quiere mantener el trabajo que tiene. Este año, el esfuerzo de todo el mundo estará centrado en potenciar el rol de los empleados como embajadores de la marca.

5) Responsabilidad Social Corporativa
Los esfuerzos en RSC deben ser creíbles y sostenibles. Además, deben conectar con el cliente. Varios estudios demuestran que el consumidor prefiere a una empresa que tenga valores y responsabilidad. El planeta necesita del compromiso de las empresas.

6) Ser Reconocible
Es uno de los puntos críticos, especialmente en esta época de proliferación de productos, mensajes, canales y servicios. Aquellas marcas que puedan ofrecerla, sea a través del diseño en sus productos o de los servicios que brinden, lograrán una ventaja competitiva extraordinaria. El diseño manda en esta nueva era: “buen diseño significa buen negocio”. Diferenciese. Sea reconocible.

7) Comunicación bidireccional
Los consumidores hablan más entre sí que con las marcas. Este intercambio de información fuera del espacio de las marcas será uno de los puntos calientes del 2011. Los consumidores se sentirán más confiados y más cómodos para recibir información real sobre los productos o servicios aunque la fuente sea desconocida. Ese flujo de comunicación será el canal a seguir. Las marcas necesitan de un “feedback” positivo, pero más aún, de un mayor entendimiento acerca de su sector y de lo que la gente espera de ellas.
Es fundamental profundizar en este punto. Se refiere a la forma en que marcas y consumidores puedan tener una mejor relación. El principal objetivo a alcanzar en el futuro es “brand engagement”. Lograrlo con los métodos, formas y manuales de antaño será una tarea imposible. Es necesario humanizar las marcas. Las marcas más humanas son más cercanas y tienen más posibilidades de éxito. La buena gestión de una crítica negativa puede transformarse en un buen activo.
Recuerde: La conversación esta sucediendo estes participando o no.

8) Hazlo simple

El consumo online y móvil seguirá su vertiginoso crecimiento. Cuanto más sencilla y fácil la transacción en Internet, más éxito y rédito tendrá la marca. Aquellas marcas que no se adapten sufrirán. “Customizar” la experiencia de compra potenciará la fidelización. El consumidor le da mucho valor a que la marca conozca sus gustos y necesidades y se las ofrezca.
La revolución móvil ya se encuentra aquí. Se prevé que el consumo vía smartphones en USA crecerá de 2.200 millones en 2010 a más de 100.000 millones en 2015.

9) Experimenta para ganar
La competencia será cada vez más feroz. Internet ha cambiado el tablero y los consumidores deberán conocer primero la marca para luego llegar a considerarla. Tener un buen diseño en la web permite una eficaz primer impresión.
Conocer por qué un consumidor se hace fiel a una marca puede ofrecer una gran ventaja. Más aún si la marca quiere entrar en segmentos desconocidos, llenos de potenciales consumidores.
Experimentar es para valientes. Hay buenos ejemplos de marcas españolas que se animaron y han triunfado. Es posible equivocarse, en este terreno de incertidumbre el que no se equivoca es porque no esta probando. Pruebe, equivóquese y aprenda.

10) Se real

Las marcas difícilmente ofrecen una satisfacción real a las expectativas de los consumidores. Cada día muchos consumidores incorporan con gran voracidad las propuestas novedosas y creibles. Las promesas de las marcas deben cumplirse. La gente quiere creer y esta dispuesta a reestablecer la confianza en las marcas. Ser real, creible, honesto, simple y transparente es mandatorio.

La clave: prometer menos de lo que se ofrece y ofrecer más de lo que los consumidores esperan.

11) Adaptaté a la era digital
Las empresas deben interiorizar que el futuro digital viene llegando con la fuerza de un tsunami. Las marcas deben incoporar la adaptabilidad a estos nuevos medios. El desafío es titánico pero el beneficio será extraordinario. Los videos, las App´s, la irrupción de las tablets y los smartphones no pueden estar ajenos a ninguna estrategia de marca. Invertir en este ámbito resultará estratégico.
De todos modos, se debe ser muy cuidadoso en esta era de las redes sociales.
No hay que hacer siempre lo que hacen los demás ya que la coherencia es el pilar a largo plazo.

Para las empresas pequeñas y grandes, el objetivo de Twitter y otros medios sociales es construir relaciones.
Twitter
es un foro democrático perfecto: Si a la gente no le gusta lo que tienes que decir, pueden hacerte desaparecer para siempre con un simple voto negativo: unfollow.Los más espabilados ya saben que en el presente hay que olvidarse de vender productos y captar clientes. Ahora el plan es construir relaciones personales.
Y para empezar a triunfar o continuar en la brecha, aquí te dejo estos consejos que, aunque están dirigidos a las empresas para el uso de Twitter, también valen para todos.

  • Designa a una sola persona como enlace de medios sociales. De ésta depende mucho.
  • Crea múltiples cuentas de correo si es necesario: Una oficial y otra para cada empleado.
  • Utiliza un cliente: Seesmic o TweetDeck, HootSuite o CoTweet.… ¡Son imprescindibles para gestionar decenas de miles de seguidores!
  • Ayúdate con las listas para gestionar los seguidores. Bien usadas son muy útiles para las empresas.
  • Céntrate en hacer una bío brillante: significativa y original. Estos 160 caracteres son muy relevantes a la hora de atraer seguidores; y procura incluir palabras clave.
  • Elige un nombre de usuario corto que incluya la palabra clave y utiliza tu nombre real.
  • Utiliza una foto en lugar de un logotipo: Hace tu cuenta de Twitter más personal.
  • Autenticidad y naturalidad: Sé honesto y personal, amistoso. La gente no quiere hablar con marcas sino con personas. No automatices, te odiarán.
  • Credibilidad: No mientas. La credibilidad en los medios es fundamental.
  • No spamees: Simplemente no lo hagas. Los DMs excesivos, mensajes repetidos y la información constante molesta.
  • Sé social: Diviértete, haz conexiones, y haz un uso de Twitter “para siempre”.
  • Comparte tu Twitter ID: Pon tu ID de Twitter en tu correo electrónico, tarjetas de visita, y otras redes de medios de comunicación social, en blogs y foros.
  • Comparte tus medios de información, vídeos, entrevistas, eventos, artículos y todo sobre tu negocio.
  • Actualización diaria: Actualización al menos una vez al día. No es para tanto!
  • Sigue a las personas pertinentes: Conecta con los colegas, los periodistas, los competidores y los admiradores de tu marca, la mayoría te seguirá y serán muy útiles.
  • Celebra concursos: Celebrando concursos conseguirás que los seguidores se interesen más en lo que tuiteas.
  • Tuitea todo lo que escribas en tu blog. Si piensas que algo no es interesante para Twitter, mejor no lo escribas en tu blog.
  • Utiliza los hashtags: Con TAGdef:, puedes encontrar el significado de un hastag concreto y, si no existe, crearlo tú. Promueve la campaña que usa tu hashtag en otros medios sociales, como tu blog.
  • Haz preguntas, da respuestas: Recopila información: Pide opiniones a los seguidores, que les gustaría y cómo mejorar.; y contesta siempre sus preguntas.
  • Tuitea durante las horas punta: Las personas tienen más probabilidades de ver tus tuits durante el horario comercial.
  • No compres seguidores La mayoría de esas ofertas son una estafa. Los ganarás tuiteando cosas interesantes.
  • No grites.
    Procura tuitear mensajes que tengan algún valor real para los seguidores (como una oferta, una novedad).
  • Repite tus tuits. Guy Kawasaki repite sus tuits 4 veces al día y recibe un promedio de 600 RT cada vez. Los principales medios, como CNN, repiten las noticias cada hora, porque saben que las personas no escuchan cada minuto del día.
  • Prepárate para los comentarios negativos No importa lo que digas, es normal que algunas personas no estén de acuerdo en Twitter. No dejes que nadie te diga cómo utilizar Twiter. Usa Twitter de la forma en que desees utilizarlo.
  • ¿Se pueden poner tuits a cambio de dinero? Guy Kawasaki opina que sí, siempre y cuando el mensaje no vaya en contra de tus propios principios.
  • Monitoriza tu marca: Utiliza las alertas para averiguar lo que la gente dice acerca de tu nombre y tu empresa. Establece un s ervicio para que te notifique cuando se utilizan determinadas palabras clave en Twitter.
    Puedes programar alertas en plataformas de Twitter orientadas a los negocios, como HootSuite o CoTweet.
    Para rastrear “hashtags” puedes usar Twitter search. Puedes ver en tiempo real qué usuarios publican tuits con la etiqueta de tu interés, y suscribirte a un RSS feed con los resultados. Otros dos buscadores de “hashtags” en tiempo real son Monitter y TweetGrid.
  • Mide tu impacto en los medios sociales
    Favstar: Para ver quién favoritea tus tuits.
    TweetShare Para compartir archivos, hacer encuestas y crear tu propia comunidad en Twitter

 

También te puede interesar este artículo de Gaby Castellanos cómo saber si funciona en los Medios Sociales

Y éste otro artículo complementará muy bien: ¿Por qué no funciona mi Social Media? ¿Qué estoy haciendo mal?

A %d blogueros les gusta esto: