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Ayer impartí una conferencia en la Universidad Abt Oliba de Barcelona. El debate estaba servico, la utilidad de las redes @sociales desde el punto del vista del marketing, la necesidad de un adecuado posicionamiento… Herramientas y consejos para una generación que viene pegando fuerte y a la que les hemos puesto, lamentablemente las cosas muy cuesta arriba. Os dejo aquí un enlace a mi cuenta de Slideshere donde os podeis descargar la conferencia íntegra.

Os recuerdo que mi perfil en twitter es @granzama

Os doy las gracias por haberme hecho pasar un rato tan agradable y recordar que la docencia merece realmente la pena.

COnferencia Universidad Abat Oliva

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En un artículo anterior anuncié el final de una de las profesiones de moda: la de Comunity Manager. Mientras esta extinción anunciada se produce, algunos cachondos se han dedicado a analizar lo que ocurre en las cabecitas de estos profesionales.

Piñata: aunque te peguen de palos, siempre tendrás que tener un caramelo a mano para ofrecérselo a tu “agresor”.

Conserje: capacidad para ofrecer una atención personalizada incluso en asuntos que deban ser resueltos fuera de la comunidad.

Escultor: capacidad para navegar en la conversación de la comunidad -en ocasiones bastante ruidosa, y extraer información útil y valiosa tanto para la marca como para el cliente.

Guerrero anti-spam: en permanente estado de alerta ante posibles spammers, y hábil para blandir y usar el banhammer para bloquear a aquellos usuarios que no sigan las reglas de la comunidad.

Empatía: capacidad para percibir las “vibraciones” de la comunidad, sea twitter, facebook, un blog o cualquier otra plataforma. Vamos, lo que viene a ser conectar y ponerse en el lugar del otro.

–  Mediavore: primera vez que escucho esta palabra, oigan. Tal y como dice la infografía, capacidad para conocer múltiples plataformas y medios online, como foros, redes sociales, webcasts y poder saltar entre ellas.

Regulador del tráfico: capacidad para saber a qué persona de la organización debe consultar o transmitir determinados mensajes en cada momento.

Animador: capacidad para anunciar novedades y dinamizarlas para que tanto la empresa como los clientes logren sus objetivos.

Jardinero: capacidad para supervisar con diligencia las conversaciones, clientes e ideas generadas como si se trataran de las plantas de un jardín (con mimo y dedicación).

Esponja: capacidad para absorber todo lo que se cueza a tu alrededor, medir la “temperatura emocional” de tu comunidad para poder analizar la salud, satisfacción y engagement de la misma.

Vía: GetSatisfaction

IAB presentó en el  IV Festival de Publicidad Digital Inspirational wwweding, el II Estudio de Redes Sociales realizado en España. Los datos más significativos son que el consumo que los internautas hacen de los medios sociales ha pasado del 51 por ciento en 2009 al 70 por ciento en 2010. Facebook ha consolidado su uso, mientras que Twitter ha experimentado el crecimiento más rápido.

Los datos de este estudio, elaborado por Elogia Marketing Singular y IAB, situan a Facebook (96%), Tuenti (62%) y Twitter (50%) como las redes con mayor notoriedad entre los usuarios de Internet. Sin embargo, una cosa es la notoriedad y otra el uso, en este apartado Facebook arrasa con un 89%, YouTube alanza un 60% y Tuenti la nada despreciable cifra del 44 %. Mientras que estas redes crecen, hay otras como My Space o Hi5 que pierden adeptos.

Facebook es para seis de cada diez encuestados su red favorita. Las razones se reducen a que es una plataforma que también usan sus amigos y a través de la cual pueden contactar con ellos, que es práctica, popular y que tiene juegos o aplicaciones. Lo más valorado en Tuenti es, por su parte, la facilidad de uso, después llega la razón de interactuar con los amigos por esa vía.  Linkedin aparece como la red más valorada una red de la que la mayoría, reconocen, que no podrían prescindir.

Al margen de lo anterior, la revolución en Internet tiene nombre propio: Twitter. La red de los 140 caracteres es la que más ha crecido y se ha popularizado este año. El 24% de los internautas la diferencian del resto por que es rápida y directa. La mayoría la usan en combinación con Facebook, la actividad predominante es leer tweets y lo que más sorprende es que un 44% de los usuarios siguen a personajes de la vida pública en general.

El estudio demuestra también que los usuarios de redes sociales son más activos en Internet que el resto. Utilizan en mayor grado los programas de mensajería instantánea, ven más televisión online y compran más por Internet. En definitiva, tienen un perfil “más social”, pero también realizan más actividades offline que los no usuarios.

Los que todavía no pertenecen a ninguna red social se excusan indicando razones de desinterés, desagrado, falta de tiempo o la desconfianza, la razón más utilizada por las mujeres. Estos matices que pueden venir muy bien a los anunciantes a la hora de plantearse el modo de acercarse a su público objetivo vía Facebook, Twitter, Tuenti, etc. Y es que, el estudio deja patente la oportunidad comercial que las plataformas sociales tienen para los anunciantes. El nivel de menciones de marcas en las redes es enorme, Nike, Coca- Cola o Adidas lideran el ranking de las más populares. Respecto a la integración de la publicidad en nuestro espacio social, al 58 % ni le gusta ni le disgusta, y solo el 22% dice rechazarla.

El impacto de las redes sociales en la empresas y las marcas están creando nuevas formas de relación con los clientes así como nuevas necesidades que en  un futuro inmediato afectarán a nuestra forma de entender, medir y comprender las campañas de promoción y publicidad.
En diversos foros, conferencias y seminarios, entre los que destaco los realizados por el AndalucíaLab he ido recogiendo ideas que expongo de manera somera a continuación:

#1 —Las redes sociales están obligando a ofrecer una mejor atención al cliente

En múltiples ocasiones he escuchado a varios expertos que es indispensable estar atento a las quejas que se producen sobre sus marcas y productos. Es maravilloso que un consumidor puede expresar sus quejas en Twitter y obtenga una rápida respuesta. Es muy triste que muchas marcas hayan sido históricamente incapaces de  proveer respuestas a sus clientes a través de sus diversos canales. Si las marcas pueden ofrecer un mejor servicio a través de una respuesta a un tweet que a una llamada telefónica, ¿crearemos una nueva cultura del lloriqueo por Twitter?

#2 — El microsite no debe morir

Ya sea un mediante un “pop-up” para llamar la atención, para diferenciar las marcas dentro de una gran empresa, el concepto del “microsite” sigue siendo viable. Muchas compañías sistemas de ayuda no sólo como una forma de integración de plataformas sino como una forma de dirigir a los clientes hacia las opciones correctas dentro de la plataforma web. A veces es necesario organizar pequeños paquetes de información para lo que los “pop-up son excelentes opciones”. Sin embargo, el traslado del consumidor entre los “sites” conlleva riesgos han de ser tenidos en cuenta. El cliente puede perderse entre las opciones y nunca llegar al destino que él y nosotros deseamos.

#3 — Localización, localización, localización

El conocimiento de la ubicación conceden una mayor verosimilitud a las redes sociales acercándolas a la vida real. Las aplicaciones creadas para móviles que conjugan redes sociales y la geolocalización suponen el inicios de una serie de servicios que utilizan datos de dónde nos encontramos, lo que nos gusta y quiénes son amigos para crear servicios y contenidos personalizados, recomendaciones sobre actividades y publicidad personalizada.

#4 — Los juegos son importantes para las marcas

Farmville no es juego. Facebook si lo es” esta afirmación de  Bill Goosman directivo de  hi5 es contundente. Los juegos sociales son virales no sociales. Una base de datos de las personas con intereses comunes se puede utilizar para crear un juego que funcione en casi cualquier plataforma, incluyendo las redes B2B. Fijándonos en Farmville, sus prescriptores son mujeres de una edad comprendida entre los 35 y los 50 años. La mecánica del juego no tiene fin lo que genera un flujo de intereses y conexión muy interesante para su uso en el marketing.

#5 — Las redes sociales pueden ser un atajo hacia el éxito

Las pequeñas compañías (y también las grandes) que no se pueden permitir una presencia en los medios de comunicación tradicionales pueden usar las redes sociales para llegar a sus consumidores con humor y rapidez cambiando asiduamente contenidos y mensajes generando un interés continuo en los usuarios.

#6 — Adecuación del mensaje

El medio es el mensaje. Este postulado de Marsall MacLuhan nunca ha sido más vigente. No es lo mismo utilizar Facebook que Twitter o tuenti. Lenguaje, formas y protocolos cambian. Es necesario adecuar nuestro mensaje al medio y al segemento de usuarios al que nos dirigimos. Dentro de la categorización de mensajes podremos hablar de dos tipos: aquellos que generan ruido y otros, los mayoritarios, que no añaden realmente nada importante.

#7 — Los blogs son necesarios

Los blogs corporativos, de los que ya se habló en este espacio, son más que necesarios. Esta herramienta permite conceder una atención personalizada a los usuarios y poner en valor los aspectos de la empresa y sus productos que consideremos dentro de nuestra estrategia se comunicación y marketing.

#8 — Hacia una medición personalizada

En la Internet 1.0, nadie sabía quién o qué eras. En la web 2.0, informamos a todos sobre quienes somos, qué gustos tenemos, dónde estamos y quiénes son nuestros amigos. Esta poderosa herramienta de segmentación puede ser utilizada por los expertos en planificación para diseñar mensajes personalizados. Pensad en el poder de la red social a la hora de cuantificar y medir nuestras inversiones. El gasto en televisión se mide en bloques de 15.000 usuarios, en la web 2.0 puede llegar a ser “one to one. La medición de audiencias sufrirá un profundo cambio con la incorporación de las redes sociales a la planificación de medios.

Hay días que no tengo nada que contar. Nada que decir, nada que comunicar a la comunidad virtual.¿Estaré enfermo?¿Me estaré quedando atrás en el nuevo mundo digital? Me tiemblan las piernas y no puedo conciliar el sueño. Tan sólo tengo 494 amiguetes en el “feisbuk” y 70 seguidores en el “tuiter”, una nadería si tenemos en cuenta lo que los gurús y “trenders” consideran para ser una persona o avatar en el mundo digital. Me preocupa, mi blog sólo ha registrado 2.574 entradas, el vértigo se apodera de mi, me siento un fracasado.

Los tiempos han cambiado, antes un amigo era un tipo con el que tomabas copas, aguantabas sus chistes malos, sus depresiones e incluso, de vez en cuando, antes de esta maldita crisis, le prestabas el dinero. Ahora un amigo es un tipo que se te cruzó en el camino y que agregas en tu red social favorita. En otra categoría se sitúan los “seguidores”, una banda muy documentada que está dispuesta a aguantar todos tus ingeniosos comentarios a cerca de las cosas más peregrinas de la vida.
No me mal interpreten, todo lo que llega de la red no es malo. Las redes sociales tienen enormes virtudes, sobre todo la de poner en conexión a millones de ciudadanos sin conocer barreras territoriales para que compartan información de todo tipo. Uno de los ejemplos más claros del poder de la web 2.0 es la velocidad de propagación de las modas, los códigos o los eslóganes. Según la dirección de comunicación de Tuenti, sus usuarios añadieron a su imagen de perfil una bandera española con una velocidad de 3.000 por minuto.  A media tarde del día 12 sumaban ya más de 6 millones, de un total de ocho inscritos en dicha red. La red homóloga, Facebook con 10 millones de españoles registrados experimentaba fenómenos parecidos con la difusión del beso de Iker Casillas y la periodista Sara Carbonero o la adhesión a la página de Iniesta que en cuestión de horas alcanzó la cifra de un millón de amigos.

La gestión de este enorme poder recae en las empresas creadoras del fenómeno. La facilidad para segmentar a los usuarios, conocer sus gustos, los tiempos de permanencia en dicha red (que alcanzan los 45 minutos de media por usuario, lo que ya supone el 20 por ciento del tiempo dedicado a conectarse  Internet) suponen un excelente campo para la acción del marketing. Nunca hasta ahora se habia tenido la posibilidad de llegar a un segmento tan definido de manera tan rápida y a precios tan asequibles.

Cuando la publicidad en los medios escritos se ha vuelto inoperante, los anuncios de televisión son prohibitivos y la publicidad exterior es difícilmente cuantificable y segmentable, las redes sociales nos ofrecen el paradigma del marketing.

A esto debemos añadir el potencial para las relaciones públicas y el plus que añade relacionarse directamente con usuarios y clientes. Coca-Cola, Telepizza o Dominos´s Pizza son algunas de las compañías que han apostado por dar un bocado a la publicidad televisiva para volcarse en la red, aprovechando los picos donde los usuarios se conectan y que son perfectamente conocidos por sus gestores.

Sin embargo, no todo son cualidades bonancibles. Se detecta un aumento de la adicción a Internet, fenómeno que empieza a ser tomado en serio por los psicólogos. Recientemente la Diputación de Granada ha hecho público un estudio en el que se pone de manifiesto que el 64 por ciento de los estudiantes de Secundaria de dicha provincia presentan predisposición a adicción a la red. Se pone el acento sobre la falta de educación en el uso de las mismas así como el desconocimiento de los padres acerca de los hábitos digitales de sus hijos.

En el juego de las redes sociales confluyen factores como el aislamiento que impulsa nuestra sociedad, la necesidad de inmediatez, así como una cada vez más alarmante incapacidad para relacionarnos. Otro de los problemas que plantean esta nueva forma de relacionarnos es el fin de nuestra privacidad. Lejos quedan los tiempos de las reflexiones que hacía Coppola en “La Conversación” (1974). En la actualidad nuestros datos, gutos y perfiles son analizados,tabulados y guardados en grandes servidores. ¿Quién no ha “goggleado” su nombre alguna vez? ¿Son ciertas todas las informaciones que se publican sobre nosotros? ¿Tienen derecho a etiquetarme en fotografías que luego son visibles y rastreables para cualquier persona?. La red es una herramienta interesante pero colisiona con muchos derechos que incluso todavía están por regular. Uno de ellos, y quizás el más importante, el derecho al olvido, a compartir unas cervezas con mis amigos de carne y hueso y a pasar de saber en qué sitio guay están mis otros “amigos”.

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